Bir işletmenin başarısı genellikle doğrudan iletişim olanaklarının sağlığı ve performansı ile ilgilidir. Birçok şirket, çağrı etkinliğini analiz etmek, faturaları uzlaştırmak, kötüye kullanımı/kötüye kullanımı kontrol etmek ve kurumsal özetler gerçekleştirmek için çağrı muhasebesi yazılımı kullanır. Geleneksel çağrı muhasebesi ölçümleri, genellikle sistem performansını ve müşteri deneyimini ölçmekte başarısız olur.
Zil süresi, aktarımlar, bekleme süresi, konferans ve konuşma süresi dahil olmak üzere daha anlaşılır iletişim bilgilerini toplamak için beşikten mezara günlüklerden yararlanılabilir. Bu ayrıntılı istatistikler, iletişim yöneticilerinin iletişim olanaklarını sürdürmesine, ince ayar yapmasına veya yükseltmesine olanak tanır. Çoğu çağrı merkezi, sistem darboğazlarından, donanım arızalarından ve beşikten mezara çağrı muhasebesi olmadan uygunsuz çağrı işlemeden habersiz olacaktır.
Beşikten mezara raporların etkin kullanımı, kuruluşların aşağıdakileri analiz etmesine olanak tanır:
Çağrı yönetimi – İletişim yöneticileri, beşikten mezara ve arama geçmişi günlüklerini inceleyerek aktarım sayısını, bekleme süresini ve konuşma süresini belirler. Bu ölçümler, bir aramanın başlangıcından sonuna kadar her müşteri teması için izlenebilir. Bu, tüm çağrı etkinliğinin ele alınmasının kurumsal hizmet düzeyi standartlarını karşılayacak şekilde incelenip doğrulanabilmesini sağlar.
Kalite güvencesi – Çoğu işletme için, acentelerin müşteri hizmetlerinde şirketin altın standartlarına uyması zorunludur. Beşikten mezara etkili bir çözüm, yöneticilerin arama kayıtlarını ve/veya sesli mesajları dinlemesi için bir mekanizma sağlayacaktır. Bu, müşteri şikayetlerini ele almalarına, kurumsal politikalarda ince ayar yapmalarına ve acentelere ek eğitim vermelerine olanak sağlayacaktır.
İşgücü yönetimi – Beceri seti tabanlı, beşikten mezara ve çağrı geçmişi raporları, iletişim yöneticilerine çağrı hacimlerini, coğrafi dağılımı, hizmet seviyelerini ve çözüm türlerini takip etme yetkisi verir. Bu onların verimliliği izlemelerine ve normal çalışma saatleri, mevsimsel değişiklikler ve yoğun saatlerde personel gereksinimleri hakkında bilinçli kararlar vermelerine olanak tanır.
Donanım yapılandırması – Terk edilen aramaların sıklığını, çalma süresini ve arama uzunluklarını gözden geçirmek, sistem arızalarını, etkisiz donanım yapılandırmalarını ve yoğun saat darboğazlarını ortaya çıkarabilir. Bu bilgiler, donanım performansı ve geçiş stratejileri hakkında somut kararlara dönüştürülebilir.
Deneyimli bir birleşik iletişim yönetimi çözümü, iletişim yöneticilerinin kapsamlı ihtiyaçlarını karşılamalıdır. içeren sağlam bir uygulama beşikten mezara analizi, tarihsel çağrı merkezi raporlaması, çağrı kayıtları ve sesli posta oynatma, gerçek zamanlı temsilci/kuyruk panosu geleneksel çağrı muhasebesine ek olarak konuşlandırılmalıdır (masaüstünde veya daha esnek bir şekilde bulutta). Bu metriklerin uygun şekilde izlenmesi, iletişim teknolojisi yatırımlarını en üst düzeye çıkaracak, müşteri memnuniyetini artıracak ve kârlılığı artıracaktır.
